Upselling (wörtlich: "Höherverkauf") bezeichnet eine Verkaufstechnik, bei der ein Verkäufer versucht, einem Kunden, der bereits Interesse an einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung gezeigt hat oder kurz vor dem Kauf steht, eine teurere oder höherwertige Alternative desselben Produkttyps oder eine erweiterte Version mit zusätzlichen Funktionen oder Vorteilen anzubieten. Ziel ist es, den durchschnittlichen Bestellwert und somit den Umsatz pro Kunde zu steigern. Upselling ist eine gängige Praxis im Einzelhandel, im E-Commerce und im Dienstleistungssektor.
Warum gibt es Upselling?
Upselling existiert aus mehreren strategischen Gründen im Verkaufsprozess:
- Umsatzsteigerung: Der primäre Zweck ist die Erhöhung des generierten Umsatzes pro Transaktion. Indem Kunden dazu bewegt werden, eine teurere oder umfangreichere Option zu wählen, erzielt der Händler einen höheren direkten Umsatz.
- Margenoptimierung: Höherwertige Produkte oder Dienstleistungen haben oft eine bessere Gewinnmarge für den Händler. Durch Upselling kann die Profitabilität des einzelnen Verkaufs gesteigert werden.
- Kundenbedürfnisse besser erfüllen: Manchmal bietet die teurere oder erweiterte Option tatsächlich einen größeren Nutzen oder eine bessere Lösung für die Bedürfnisse des Kunden. Upselling kann somit dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit langfristig zu erhöhen, indem dem Kunden ein Produkt angeboten wird, das seine Anforderungen optimal erfüllt.
- Kundenbindung: Ein Kunde, der ein hochwertigeres Produkt erwirbt und damit zufrieden ist, ist möglicherweise loyaler und neigt eher zu zukünftigen Käufen beim selben Händler.
- Effizienz im Verkaufsprozess: Es ist oft einfacher und kostengünstiger, einen bestehenden oder fast-entschlossenen Kunden zum Kauf einer teureren Option zu bewegen, als einen komplett neuen Kunden zu gewinnen.
Grafik: Generiert mit KI
Warum rechnet sich Upselling für den Händler?
Upselling ist für den Händler aus mehreren Gründen wirtschaftlich attraktiv:
- Höherer durchschnittlicher Bestellwert (AOV): Der direkteste Vorteil ist die Steigerung des durchschnittlichen Umsatzes pro Bestellung. Dies führt bei gleichbleibender Anzahl von Transaktionen zu einem höheren Gesamtumsatz.
- Verbesserte Gewinnmargen: Höherwertige Produkte haben oft höhere Margen. Wenn ein Kunde statt des Basismodells die Premium-Variante kauft, erhöht sich der absolute Gewinn für den Händler.
- Geringere Akquisitionskosten pro Umsatz: Die Kosten für die Akquise eines neuen Kunden sind in der Regel deutlich höher als die Kosten, einen bestehenden Kunden zu einem Mehrkauf oder einem Upgrade zu bewegen. Upselling nutzt die bereits investierte Zeit und Ressourcen im bestehenden Kundenkontakt.
- Effizientere Nutzung des Verkaufspersonals (im stationären Handel): Ein Verkäufer kann während eines Beratungsgesprächs potenziell einen höheren Umsatz erzielen, indem er auf höherwertige Optionen hinweist, ohne signifikant mehr Zeit investieren zu müssen.
- Stärkere Kundenbindung: Zufriedene Kunden, die durch Upselling ein Produkt erhalten haben, das ihre Bedürfnisse besser erfüllt, entwickeln möglicherweise eine stärkere Bindung zum Händler.
Warum lohnt sich Upselling (potenziell) für den Kunden?
Auch wenn Upselling primär auf die Umsatzsteigerung des Händlers abzielt, kann es auch Vorteile für den Kunden bieten:
- Bessere Leistung und Funktionalität: Die teurere Option bietet oft zusätzliche Funktionen, eine höhere Leistung oder eine bessere Qualität, die den Bedürfnissen des Kunden möglicherweise besser entsprechen.
- Langfristige Kosteneinsparungen: Ein hochwertigeres Produkt kann langlebiger sein oder weniger Wartung erfordern, was über die Nutzungsdauer hinweg zu Kosteneinsparungen führen kann.
- Höhere Zufriedenheit: Ein Produkt, das die Erwartungen des Kunden besser erfüllt, führt zu einer höheren Zufriedenheit mit dem Kauf.
- Zugang zu Innovationen: Höherpreisige Modelle sind oft mit den neuesten Technologien oder Funktionen ausgestattet.
- Vermeidung von späteren Upgrades: Durch die Wahl einer hochwertigeren Option von Anfang an kann der Kunde möglicherweise spätere, teurere Upgrades vermeiden.
Es ist jedoch entscheidend, dass das Upselling transparent und kundenorientiert erfolgt. Der Kunde sollte den Mehrwert der teureren Option klar erkennen und sich nicht zu einem Kauf gedrängt fühlen, der seine tatsächlichen Bedürfnisse übersteigt. Aggressives oder irreführendes Upselling kann zu Unzufriedenheit und einem Vertrauensverlust führen.
Grafik: Generiert mit KI
Berechnungsbeispiel für Upselling eines typischen Online-Händlers
Nehmen wir an, ein Online-Händler verkauft Kaffeevollautomaten. Er bietet zwei Hauptmodelle an:
- Modell Basis: Preis 250 €, Produktionskosten 150 €, Gewinnmarge 100 €
- Modell Premium: Preis 400 €, Produktionskosten 220 €, Gewinnmarge 180 €
Im Durchschnitt entscheiden sich 80% der Kunden, die sich für einen Kaffeevollautomaten interessieren, für das Basismodell, und 20% für das Premiummodell.
Ohne aktives Upselling (bezogen auf 100 interessierte Kunden):
- Umsatz durch Basismodell: 80 Kunden * 250 € = 20.000 €
- Umsatz durch Premiummodell: 20 Kunden * 400 € = 8.000 €
- Gesamtumsatz: 20.000 € + 8.000 € = 28.000 €
- Gewinn durch Basismodell: 80 Kunden * 100 € = 8.000 €
- Gewinn durch Premiummodell: 20 Kunden * 180 € = 3.600 €
- Gesamtgewinn: 8.000 € + 3.600 € = 11.600 €
- Durchschnittlicher Bestellwert (AOV): 28.000 € / 100 Kunden = 280 €
Nun implementiert der Händler eine Upselling-Strategie. Während des Bestellprozesses oder auf der Produktseite des Basismodells werden die Vorteile des Premiummodells hervorgehoben (z.B. integriertes Mahlwerk, erweiterte Individualisierungsmöglichkeiten, hochwertigere Materialien). Dadurch entscheiden sich nun 30% der ursprünglich am Basismodell interessierten Kunden für das Premiummodell, während 50% beim Basismodell bleiben. Die 20%, die sich ohnehin für das Premiummodell entschieden hätten, bleiben dabei.
Mit aktivem Upselling (bezogen auf 100 interessierte Kunden):
- Umsatz durch Basismodell: 50 Kunden * 250 € = 12.500 €
- Umsatz durch Premiummodell (ursprüngliche + umgestiegene): (20 + 30) Kunden * 400 € = 50 Kunden * 400 € = 20.000 €
- Gesamtumsatz: 12.500 € + 20.000 € = 32.500 €
- Gewinn durch Basismodell: 50 Kunden * 100 € = 5.000 €
- Gewinn durch Premiummodell: 50 Kunden * 180 € = 9.000 €
- Gesamtgewinn: 5.000 € + 9.000 € = 14.000 €
- Durchschnittlicher Bestellwert (AOV): 32.500 € / 100 Kunden = 325 €
Ergebnis: Darum lohnt sich Upselling
Durch die Upselling-Strategie konnte der Händler seinen Gesamtumsatz um 4.500 € (von 28.000 € auf 32.500 €) und seinen Gesamtgewinn um 2.400 € (von 11.600 € auf 14.000 €) bei gleicher Anzahl interessierter Kunden steigern. Der durchschnittliche Bestellwert erhöhte sich um 45 € (von 280 € auf 325 €).
Für die 30 Kunden, die sich für das Premiummodell entschieden haben, könnte der Vorteil in einer besseren Kaffeequalität und zusätzlichen Funktionen liegen, die ihre Bedürfnisse besser erfüllen.
Dieses Beispiel verdeutlicht, wie effektives Upselling sowohl den Umsatz und die Marge des Händlers steigern als auch potenziell einen Mehrwert für den Kunden bieten kann.
