Cross-Selling (wörtlich: "Kreuzverkauf") ist eine Verkaufstechnik, bei der einem Kunden, der bereits ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung gekauft hat oder kurz davor steht, ergänzende oder verwandte Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden, die das ursprüngliche Produkt sinnvoll ergänzen oder den Nutzen für den Kunden erhöhen können. Im Gegensatz zum Upselling, das auf eine höherwertige Variante abzielt, fokussiert sich Cross-Selling auf zusätzliche Artikel aus anderen Produktkategorien.
Grafik: Generiert mit KI
Warum gibt es Cross-Selling?
Cross-Selling ist eine weit verbreitete Strategie im Handel aus folgenden Gründen:
- Umsatzsteigerung: Durch den Verkauf zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen pro Transaktion erhöht sich der durchschnittliche Bestellwert und somit der Gesamtumsatz des Händlers.
- Kundenbindung: Indem dem Kunden Produkte angeboten werden, die seine Bedürfnisse im Kontext des ursprünglichen Kaufs erweitern, kann die Kundenzufriedenheit und somit die langfristige Kundenbindung gestärkt werden. Der Kunde erlebt einen Mehrwert durch die angebotenen Ergänzungen.
- Erhöhung des Customer Lifetime Value (CLTV): Kunden, die mehrere Produkte oder Dienstleistungen von einem Händler beziehen, generieren über ihre "Lebenszeit" als Kunde einen höheren Umsatz für das Unternehmen.
- Optimierung des Warenkorbs: Cross-Selling kann dazu beitragen, dass Kunden Produkte entdecken, die sie sonst vielleicht nicht in Betracht gezogen hätten, aber die ihren Bedürfnissen tatsächlich entsprechen.
- Effiziente Nutzung des Kundenkontakts: Ähnlich wie beim Upselling ist es oft effizienter, einem bestehenden oder fast-entschlossenen Kunden zusätzliche Produkte anzubieten, als neue Kunden zu akquirieren.
Warum rechnet sich Cross Selling für den Händler?
Cross-Selling bietet dem Händler signifikante wirtschaftliche Vorteile:
- Höherer durchschnittlicher Bestellwert (AOV): Der primäre Vorteil ist die Steigerung des Umsatzes pro Bestellung durch den Verkauf zusätzlicher Artikel.
- Verbesserte Kundenbeziehungen: Erfolgreiches Cross-Selling, das auf den tatsächlichen Bedarf des Kunden zugeschnitten ist, kann die Wahrnehmung des Händlers als hilfreichen und aufmerksamen Anbieter stärken.
- Geringere Marketingkosten pro Umsatz: Die Ansprache bestehender Kunden mit relevanten Produktempfehlungen ist oft kostengünstiger als die Akquise neuer Kunden.
- Effizientere Lagerhaltung: Durch die Bündelung von Verkäufen können möglicherweise Lagerbestände besser verwaltet und die Umschlagshäufigkeit bestimmter Produkte erhöht werden.
- Datengetriebene Erkenntnisse: Die Analyse, welche Produkte häufig zusammen gekauft werden, liefert wertvolle Einblicke in die Kundenbedürfnisse und kann zur Optimierung des Sortiments und der Marketingstrategien genutzt werden.
Warum lohnt sich Cross Selling (potenziell) für den Kunden?
Auch der Kunde kann von gezieltem Cross-Selling profitieren:
- Komfort und Zeitersparnis: Der Kunde kann benötigte oder nützliche Ergänzungen direkt zusammen mit dem Hauptprodukt erwerben, ohne separat suchen und bestellen zu müssen.
- Entdeckung neuer Produkte: Cross-Selling kann den Kunden auf Produkte aufmerksam machen, die er sonst vielleicht übersehen hätte, die aber einen echten Mehrwert für ihn darstellen.
- Bessere Nutzung des Hauptprodukts: Die angebotenen Zusatzprodukte können die Funktionalität des Hauptprodukts erweitern oder seine Nutzung erleichtern.
- Preisvorteile (Bundles): Oft werden im Rahmen von Cross-Selling-Aktionen Produktbündel zu einem vergünstigten Gesamtpreis angeboten.
- Vermeidung von Inkompatibilitäten: Der Händler schlägt idealerweise Zubehör vor, das garantiert mit dem gekauften Produkt kompatibel ist.
Wichtig ist, dass die Produktempfehlungen im Rahmen des Cross-Sellings relevant und nicht aufdringlich sind. Der Kunde sollte einen echten Nutzen in den angebotenen Ergänzungen sehen.
Grafik: Generiert mit KI
Berechnungsbeispiel für Cross-Selling eines typischen Online-Händlers
Nehmen wir an, ein Online-Buchhändler verkauft Thriller.
- Durchschnittlicher Preis eines Thrillers: 12,00 €
- Durchschnittliche Produktions- und Logistikkosten pro Buch: 7,00 €
- Durchschnittliche Gewinnmarge pro Buch: 5,00 €
Im Durchschnitt kauft ein Kunde, der einen Thriller bestellt, nur dieses eine Buch.
Szenario ohne aktives Cross-Selling (bezogen auf 100 Thriller-Käufe):
- Umsatz: 100 * 12,00 € = 1200,00 €
- Gewinn: 100 * 5,00 € = 500,00 €
- Durchschnittlicher Bestellwert (AOV): 12,00 €
Nun implementiert der Händler eine Cross-Selling-Strategie. Auf der Produktseite des Thrillers und im Warenkorb werden dem Kunden thematisch passende Artikel angeboten:
- Lesezeichen (Preis 2,00 €, Kosten 0,50 €, Marge 1,50 €)
- Kuscheldecke für gemütliche Leseabende (Preis 25,00 €, Kosten 15,00 €, Marge 10,00 €)
- Ein weiterer Thriller desselben Autors (Preis 11,00 €, Kosten 6,50 €, Marge 4,50 €)
Durch diese Empfehlungen entscheiden sich:
- 20% der Kunden, zusätzlich ein Lesezeichen zu kaufen.
- 10% der Kunden, zusätzlich eine Kuscheldecke zu kaufen.
- 15% der Kunden, einen weiteren Thriller desselben Autors zu kaufen.
Szenario mit aktivem Cross-Selling (bezogen auf die ursprünglichen 100 Thriller-Käufe):
- Umsatz durch Thriller: 100 * 12,00 € = 1200,00 €
- Umsatz durch Lesezeichen: 20 * 2,00 € = 40,00 €
- Umsatz durch Kuscheldecken: 10 * 25,00 € = 250,00 €
- Umsatz durch weitere Thriller: 15 * 11,00 € = 165,00 €
- Gesamtumsatz: 1200,00 € + 40,00 € + 250,00 € + 165,00 € = 1655,00 €
- Gewinn durch Thriller: 100 * 5,00 € = 500,00 €
- Gewinn durch Lesezeichen: 20 * 1,50 € = 30,00 €
- Gewinn durch Kuscheldecken: 10 * 10,00 € = 100,00 €
- Gewinn durch weitere Thriller: 15 * 4,50 € = 67,50 €
- Gesamtgewinn: 500,00 € + 30,00 € + 100,00 € + 67,50 € = 697,50 €
- Durchschnittlicher Bestellwert (AOV): 1655,00 € / 100 Kunden = 16,55 €
Ergebnis einer Cross-Selling-Strategie
Durch die Cross-Selling-Strategie konnte der Händler seinen Gesamtumsatz um 455,00 € und seinen Gesamtgewinn um 197,50 € steigern. Der durchschnittliche Bestellwert erhöhte sich um 4,55 €. Die Kunden profitierten potenziell von passenden Ergänzungen für ihr Leseerlebnis.
Zusammenhang zwischen Cross-Selling und Upselling
Cross-Selling und Upselling sind verwandte, aber unterschiedliche Verkaufstechniken, die beide darauf abzielen, den Umsatz pro Kunde zu erhöhen.
- Upselling konzentriert sich darauf, dem Kunden eine teurere oder höherwertige Version desselben Produkttyps anzubieten (z.B. statt eines Basis-Smartphones ein Premium-Modell mit mehr Funktionen).
- Cross-Selling hingegen bietet dem Kunden ergänzende oder verwandte Produkte aus anderen Produktkategorien an, die das ursprüngliche Produkt sinnvoll ergänzen (z.B. zum gekauften Smartphone eine Schutzhülle, Kopfhörer oder eine Speicherkarte).
Oft werden beide Techniken kombiniert eingesetzt. Ein Verkäufer könnte beispielsweise versuchen, einen Kunden, der sich für ein bestimmtes Laptop-Modell interessiert, zunächst zu einem höherwertigen Modell (Upselling) und anschließend passendes Zubehör wie eine Laptoptasche oder eine Maus (Cross-Selling) anzubieten. Beide Strategien zielen darauf ab, den Wert des einzelnen Kundenkaufs zu maximieren und eine umfassendere Lösung für die Bedürfnisse des Kunden zu bieten.
