Was ist eine Retoure?

Eine Retoure ist die Rücksendung von bestellten Waren an den Händler. Gründe können defekte Artikel, Nichtgefallen oder eine falsche Lieferung sein.

Der Empfänger sendet dabei die erhaltene Ware wieder an den Absender zurück. Retouren zu reduzieren und gut zu managen, ist für Unternehmen und Onlinehandel wichtig. Denn es reduziert den Aufwand für Verwaltung und Sendungen. Und damit auch die Kosten für Lagerlogistik und Transportlogistik. Ein optimales Management für Rücksendungen verbessert außerdem den Kundenservice, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung.

Durch einen kundenfreundlichen, unkomplizierten und transparenten Ablauf einer Rücksendung ist zudem die Schwelle niedriger, Artikel zu bestellen. Denn der Kunde kann sie schnell und ohne Risiko zurückschicken. Das erhöht das Vertrauen ins Unternehmen. Gerade für kleinere und neue Online-Händler ist das wichtig, um sich schnell einen guten Namen zu machen.

Die niedrigschwellige und oft noch kostenlose Rückgabe erhöht auf der einen Seite den Umsatz im Onlinehandel, hat aber auch zur Folge, dass Retouren einen hohen Umfang im Warenverkehr von Onlinehändlern haben. Der logistische Aufwand und die Kosten steigen so bei Unternehmen. Das geht so weit, dass Unternehmen zurückgesendete Ware vernichten, statt sie aufzubereiten, weil die Aufbereitung teurer ist als die Produktion. Auch aus Gründen der Nachhaltigkeit denken daher immer mehr Unternehmen über Gebühren nach, die ein Kunde tragen muss, wenn er retourniert.

Schon beim Aufbau eines Online-Shops sollte das Retourenhandling gut geplant werden, um die Kosten und den Aufwand pro Retoure im Businessplan zu berücksichtigen. Nach einer Schätzung der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Otto-Friedrich-Universität Bamberg wurden in Deutschland im Jahr 2020 etwa 315 Millionen Pakete retourniert, im Jahr 2021 bereits rund 530 Millionen Pakete. Quelle: statista.com

Gründe für eine Retoure

Dass ein Kunde die bestellte Ware an den Lieferanten zurückschickt, kann vielfältige Gründe haben:

• Der Kunde ist mit der Produktqualität unzufrieden

• Das Produkt hat die falsche Größe oder Passform, oder die Funktionen entsprechen nicht den Erwartungen

  

• Die Ware ist beschädigt oder defekt. Der Fehler ist entweder bei der Produktion oder beim Versandprozess passiert. Das kann eine Reparatur oder Reklamation zur Folge haben.

• Es wurde das falsche Produkt geliefert

• Der Artikel entspricht nicht der Beschreibung (im Online-Shop) oder wurde unzureichend beschrieben

• Der Kunde hat bei einem anderen Anbieter das Produkt zu einem besseren Preis gefunden

• Der Besteller hat seine Kaufentscheidung geändert.

• Die Ware ist schon auf dem Weg und wird storniert

• Das Produkt war ein Geschenk, nicht passend bzw. gewünscht

• Die Ware wurde zu spät geliefert

Je nach Retourengrund muss der Artikel dann wieder gelagert werden und durchläuft verschiedene Stationen, wie eine Qualitätsprüfung, eine Reparatur oder Wiederaufbereitung, um erneut verkauft und verschickt zu werden. Dabei ist neben einem fehlerfreien Prozess auch eine schnelle Bearbeitung der Retoure notwendig, um Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten – zum Beispiel durch den schnellen Versand einer Ersatzlieferung.

Rechte und Pflichten des Verbrauchers bei Retouren

Verbraucher haben bestimmte Rechte wie das Recht auf Widerruf oder einen gesetzlichen Anspruch auf Gewährleistung. Zu den Pflichten des Verbrauchers gehört es, die Ware ordnungsgemäß innerhalb einer vorgegebenen Frist zurückzusenden. Sofern ihn der Händler vorher informiert hat, trägt er die Kosten der Rücksendung. Händler nehmen jedoch auch häufig Ware aus Kulanz oder aufgrund eigener Geschäftsbedingungen zurück, um mehr Kunden anzusprechen und an sich zu binden.

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Widerruf

Ein Widerruf ist das Verbraucherrecht, innerhalb einer gesetzlichen Frist - in der Regel bis zu 14 Tage nach Erhalt der Ware - den Kaufvertrag ohne Angabe von Gründen aufzulösen bzw. zu widerrufen. Dabei informiert der Kunde den Verkäufer schriftlich. Ausnahmen gibt es bei individuell angefertigter, verderblicher Ware oder wenn ein Hygienesiegel entfernt wurde. Einige Händler nehmen auch Ware zurück, für die kein Widerrufsrecht besteht.

Gewährleistung und Reklamation

Der Anspruch auf Gewährleistung besteht unabhängig vom Widerrufsrecht und greift, wenn ein Artikel Mängel aufweist. Diese Reklamation ist gesetzlich bei Neuware auch noch bis zu zwei Jahre nach Ablauf der Widerrufsfrist möglich und bei gebrauchter Wahre bis zu einem Jahr danach. Viele Händler bieten unabhängig von den gesetzlichen Vorgaben eine freiwillige Garantie. Sie nehmen mangelhafte Artikel aus Kulanz zurück.

Besonderheit bei B2B-Geschäften

Im Gegensatz zum B2C-Geschäft zwischen Kunden und Shopbetreibern gilt für Geschäftspartner bei B2B-Geschäften, dass sie kein gesetzliches Widerrufsrecht haben, sofern es nicht vertraglich festgelegt wird. Für B2B-Geschäfte ist es auch möglich, Gewährleistungsrechte auszuschließen.

Tipps für eine reibungslose Retoure

Die Ware sollte unbenutzt und in ihrem ursprünglichen Zustand zurückgeschickt werden, um eine volle Erstattung des Kaufpreises zu erhalten. Bei einer Wertminderung der Ware durch den Verbraucher kann der Händler einen entsprechenden Betrag einbehalten. Die Verbraucherzentrale informiert detailliert dazu: Ware richtig zurückschicken. Hier eine kurze Checkliste:

• Probleme rechtzeitig dem Verkäufer kommunizieren
• Über Rücksendekosten informieren
• Zustand des Artikels vor Rücksendung dokumentieren
• Artikel auf Vollständigkeit prüfen
• Artikel sicher möglichst in der Originalverpackung verpacken
• Retourenformular vollständig ausfüllen
• Retourenfrist des Händlers beachten
• Versenden und Versandbeleg aufbewahren
• Paket per Sendungsnummer verfolgen

Rechte und Pflichten des Händlers bei Retouren

Zu den Pflichten des Händlers gehört die Annahme der zurückgesendeten Ware, sofern das Zurückschicken innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist erfolgt und die Ware die Voraussetzungen für eine Rückgabe erfüllt. Der Händler muss dem Kunden den Kaufpreis erstatten. Er kann, abhängig von der Vereinbarung und dem Zustand der Ware, die Erstattung von Versandkosten einschließen.

Der Händler hat aber auch Rechte. Er kann die Retoure verweigern, wenn die Ware nach Kundenspezifikation angefertigt wurde, schnell verdirbt oder ein Verfallsdatum überschritten wurde. Ist die Ware beschädigt oder hat sie Gebrauchsspuren, darf der Händler einen Wertersatz fordern. Unklarheiten bei der Retourenabwicklung sollten durch transparente Retourenrichtlinien und -bedingungen minimiert werden.

Ein hohes Retourenaufkommen ist gerade für den Onlinehandel eine riesige Herausforderung. Unterm Strich erhöht aber ein gutes und kundenfreundliches Retourenmanagement die Zufriedenheit und Kundenbindung. Selbst, wenn der Kunde die Kaufentscheidung ändert oder die Lieferung nicht seinen Erwartungen entspricht, wird er dann eher wieder bei diesem Händler bestellen.

Ablauf einer Retoure

Häufig liegt dem Paket, das der Kunde online bestellt und dann wieder zurückgesendet hat, ein Retourenschein bei. Dieser Schein vereinfacht die Abwicklung. Nachdem die Ware im Lager eingetroffen ist, wird sie per Scanner erfasst und durchläuft eine Qualitätsprüfung. Falls die Artikel sie bestehen, können sie erneut für Kundenaufträge genutzt werden. Der Ablauf einer Retoure umfasst in der Regel folgende Schritte, kann aber variieren und zusätzliche Schritte beinhalten:

1. Widerruf: Der Kunde teilt dem Verkäufer seinen Wunsch nach Rücksendung, meist innerhalb einer festgelegten Frist, mit.
2. Rücksendeetikett: Oft stellt der Verkäufer ein Rücksendeetikett mit Retourenschein zur Verfügung oder der Kunde muss das Rücksendeetikett selbst erstellen.
3. Verpackung: Die Ware wird sicher verpackt, um Transportschäden zu vermeiden.
4. Versand: Der Kunde sendet das Paket über einen Postdienstleister zurück.
5. Prüfung: Nach Eingang der Ware beim Verkäufer wird diese auf Vollständigkeit und Unversehrtheit geprüft.
6. Erstattung: Bei Annahme der Retoure erfolgt meist eine Rückerstattung des Kaufpreises oder ein Umtausch.

Ein modernes Warehouse Management System (WMS) wie NETSTORSYS unterstützt diesen Prozess durch beschleunigte Benutzerinteraktionen. Es ermöglicht beispielsweise, schneller wiedereinzulagern oder unterstützt bei der Prüfung von Artikeln. Mehr zum digitalen Retourenmanagement

Wie kann ich das Retourenaufkommen verringern?

Retouren verursachen im Onlinehandel hohe Kosten, insbesondere in der Bekleidungsindustrie. Kunden bestellen online oft mehrere Artikel zur Auswahl und schicken nicht passende Artikel zurück. Sie erwarten häufig, den Artikel kostenlos und mit Retourenschein zurücksenden zu können.

Eine effiziente Planung des Retourenmanagements ist essenziell, um das Retourenaufkommen zu bewältigen und die Retourenquote zu minimieren. Es verhindert zum Beispiel, das Produkte vernichtet werden müssen, weil sie nicht mehr erneut wirtschaftlich versandfertig gemacht werden können. Kosten und Zeitaufwand für Retouren sollten im Businessplan einkalkuliert werden. Top-Shopsysteme, Kundenservice und Produktbeschreibungen und ein durchdachter Umtausch- und Reklamationsprozess helfen, die Anzahl der kostenintensiven retournierten Bestellungen zu reduzieren.

7 Maßnahmen, um Retouren zu reduzieren

Folgende Maßnahmen können die Retourenquote und damit die Kosten für das Retournieren reduzieren:

• Aussagekräftige Beschreibungen: Produktmerkmale sollten in Text, Foto und Video detailliert beschrieben und dargestellt werden. Das senkt das Risiko für den Umtausch oder das Retournieren von Waren, das entsteht, weil Kunden Infos zum Artikel fehlten oder diese irreführend waren.
• Persönlicher Support auch vor dem Kauf: Noch bevor der Käufer seine Kaufentscheidung fällt, sollte er die Möglichkeit haben, Fragen zur Ware zu stellen. Erfolgreiche Online-Händler haben zu vielgefragten Waren FAQs und Chatbots eingerichtet oder eröffnen die Möglichkeit, Fragen in einer Kundencommunity zu stellen.
• Sorgfältige Qualitätsprüfung: Egal, ob Neuware oder Wiederverkauf retournierter, aufbereiteter oder reparierter Ware - sie sollte verlässlich im einwandfreien Zustand und vollständig entsprechend der Bestellung das Lager verlassen
• Sorgfältige Verpackung: Um Transportschäden zu vermeiden, ist eine gute Verpackung Pflicht. Sie wird immer häufiger auch passgenau auf die Ware zugeschnitten, um weniger Luft und Polstermaterial zu versenden. Das reduziert Verpackungsmüll und Versandkosten. Viele Kunden legen inzwischen auch Wert auf eine nachhaltige recyclebare Verpackung.
• Retouren automatisieren: Ein festes Retourenschema hilft, ein hohes Qualitätsniveau zu erreichen und zu halten. Es verringert Fehler bei der Bearbeitung von Retouren und beschleunigt das Retourenmanagement. Die Retouren-Automatisierung ist idealerweise softwaregestützt.
• Gründe für die Retoure abfragen: Um Fehler am Produkt, im Lager, beim Versand oder beim Retourenmanagement aufzudecken, empfiehlt es sich, standardmäßig Retourengründe abzufragen. Das zahlt auch auf das Image als kunden- und serviceorientierter Händler ein, weil der Lieferant so signalisiert, dass ihm die Kundenbelange wichtig sind und er darauf reagiert.
• Portokosten für Retouren erheben: Eine inzwischen breit diskutierte Maßnahme, um Retouren zu verringern, ist, Porto für das Zurücksenden von Produkten einzuführen. Dadurch bestellen Kunden möglicherweise weniger Artikel zur Auswahl. Allerdings zögern viele Unternehmen noch, weil sie einen Wettbewerbsnachteil gegenüber Marktbegleitern befürchten, die noch die kostenlose Rücksendung anbieten.

Nachhaltigkeit von Retouren

Retouren wirken sich erheblich auf die Umwelt aus. Nachhaltigkeit ist für immer mehr Verbraucher ein wichtiger Grund für Kaufentscheidungen. Auch gesetzliche Vorgaben für mehr Umweltschutz nehmen zu. Ein durchdachtes Retourenmanagement und gesenkte Retourenquoten sind ein bedeutender Baustein, um mehr Nachhaltigkeit, mehr Klimaschutz und ein positives Unternehmensimage gegenüber potenziellen Kunden zu erreichen. Sie sind ein Hebel für eine hohe Corporate Social Responsibility (CSR).

So fördern wiederverwendbare Mehrwegverpackungen oder recyclebare Verpackungen ebenso die Kreislaufwirtschaft wie recyclebare oder aufbereitete Waren. Wird retournierte Ware zurückgesendet und optimal aufbereitet, kann sie wieder verkauft werden. Dabei bieten sich auch Lebenszyklusanalysen an: Für welche Nutzungsdauer werden Produkte hergestellt? Wie oft lassen sie sich wiederverkaufen? Reparieren statt neu produzieren ist ein wichtiger Aspekt nachhaltiger Wirtschaft. Gute Gebrauchtware senkt den Ressourcenverbrauch, die Umweltbelastung und den CO2-Fußabdruck.

Dieser sinkt auch dadurch, dass in der Transportlogistik weniger Touren und damit Kilometer auf der Straße anfallen. Unternehmen können Touren und Retouren außerdem in LKW-Fahrten zusammenfassen und beispielsweise auf derselben Tour Produkte ausliefern sowie Verpackungsmaterial und Altprodukte wieder mitnehmen. Letztlich hat auch der Verbraucher durch sein Verhalten entscheidenden Einfluss darauf, wie hoch die Retourenquote ist. Unternehmen können ihre Kunden gezielt über die ökologischen Folgen von Retouren aufklären und über ihre nachhaltigen Logistikkonzepte informieren.