Ein Retourenschein ist ein Dokument, das Käufer nutzen, um Waren an den Verkäufer zurückzusenden. Es vereinfacht die Rücksendeverwaltung.
Retouren können verschiedene Gründe haben:
Ein Retourenschein, auch Retoure Schein, Retoureschein, Returenschein oder Retourschein genannt, ist essenziell, um z.B. ein Paket zurückschicken zu können und die Rücksendung korrekt abzuwickeln. Er erleicht die Rücksendung und beschleunigt sie, indem er den Prozess für Käufer und Verkäufer klar strukturiert. Dem Verkäufer erleichtert der Retourenschein die Zuordnung der zurückgesendeten Ware und des Retourengrundes. Er kann die Rückerstattung oder den Umtausch schneller bearbeiten. Eine optimale Retourenabwicklung per Retourenschein vermeidet Fehlkommunikation, erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt das Vertrauen in den Händler.
RMA (Return Merchandise Authorization) ist ein Verfahren, bei dem Kunden eine Genehmigung für die Rücksendung von Waren erhalten. Die RMA-Nummer wird vom Verkäufer ausgestellt und muss auf dem Retourenschein angegeben werden. Dies trägt zur besseren Nachverfolgbarkeit und Verwaltung der Rücksendungen bei. RMA und Retourenschein sind daher eng miteinander verbunden und tragen zur effizienten Abwicklung von Rücksendungen bei.
Ein Retourenschein enthält in der Regel folgende Angaben:
Laut Global eCommerce Consumer Report 2020 des eCommerce-Technologieanbieters Metaback gaben 57 Prozent der rund 8.500 befragten Kunden an, wieder bei einem Online-Händler zu kaufen, wenn dort der Rückgabeprozess vereinfacht ist. Laut einer Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Frachtführer Hermes aus dem Jahr 2016 ist eine unkomplizierte Retourenabwicklung für 87 Prozent der Verbraucher sehr wichtig. Laut Statista wurden im Jahr 2021 allein in Deutschland rund 530 Millionen Pakete retourniert - neuer Rekord. 95 Prozent der befragten Kunden gaben an, dass sie mit der Retourenabwicklung zufrieden waren (Statista.de).
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Durch verschiedene Maßnahmen können Händler Retouren reduzieren, vermeiden können sie sie nicht. Denn Verbraucher haben ein Recht auf Widerruf und Gewährleistung.
Wurde etwas online und außerhalb von den zur Ware oder Dienstleistung gehörenden Gechäftsräumen gekauft, besteht ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Das gilt nicht, wenn etwas in Ladenräumen gekauft wurde. Oft sind Unternehmer mit Ladengeschäft aber kulant und bieten Rückgabe und Umtausch innerhalb einer bestimmten Frist – auch, um der starken Online-Konkurrenz etwas entgegenzusetzen. Wird etwas bei einer Privatperson über eine Versteigerungsplattform wie ebay gekauft, hat der Käufer oder die Käuferin ebenfalls kein gesetzliches Widerrufsrecht.
Ein Widerruf ist meist ohne Angabe von Gründen möglich. Ist eine Ware defekt, haben Kunden Gewährleistungsrechte. Das gilt auch für reduzierte Ware aus Sonderangeboten, sofern sie einen Mangel aufweisen.
Rücksendungen sind ein großer Kostenfaktor: Sie verringern den Gewinn des Händlers und erzeugen zusätzlichen Aufwand in Verwaltung, Kundenkommunikation und Logistik. Allerdings ist eine komfortable und transparente Retourenabwicklung eben auch ein wichtiges Kaufkritierum und stärken das Vertrauen in den Händler und seine Marktstellung. Retouren setzen sich aus diesen Kosten zusammen:
Manche Verbraucher versuchen, das Paket unfrei zu versenden, lassen die Ware also an den Shop-Betreiber zurückschicken, ohne das Porto zu bezahlen. Ein Händler kann allerdings die Gesamtkosten, die sich aus Rücksendekosten und möglichem Strafporto zusammensetzen, vom Kunden zurückfordern. Voraussetzung ist, dass der Händler den Kunden korrekt und frühzeitig über die Pflicht informiert, die Rücksendekosten zu tragen.
Der Verkäufer muss dazu rechtzeitig vor Kaufvertragsabschluss klar und verständlich und den benutzten Kommunikationskanälen entsprechend (z.B. schriftlich an die im Nutzerkonto hinterlegte E-Mail) über die Pflicht aufklären, die Rückesendekosten zu tragen. Händler versuchen, über kostenpflichtige Retouren das Retourenaufkommen einzugrenzen und zu nachhaltigen, überlegten Käufen zu motivieren. Das kann allerdings auch Kunden kosten.
Für eine Retoure muss ein Kaufbeleg vorliegen. Der Verkäufer erstellt einen Retourenschein, entweder in Papierform oder digital, und stellt ihm dem Verbraucher bereit. Manchmal muss der Kunde dazu den Kundendienst telefonisch, per E-Mail oder Online-Kontaktformular kontaktieren.
Der Online-Handel hat das Verfahren aber vielfach vereinfacht: Der Retourenschein wird oft automatisch vom Verkäufer zur Verfügung gestellt und kann in vielen Fällen online heruntergeladen und ausgedruckt werden. Auch der Kaufbeleg ist bereits mit dem Kundenaccount in einem Shop-System verknüpft und wird als Bestell-Bestätigung per E-Mail versendet. Anders als im stationären Handel muss er also nicht "gesucht" bzw. aufbewahrt werden. Viele Online-Händler legen dem Paket bereits einen Retourenschein als Vordruck bei, der im Fall einer Rücksendung ausgefüllt und der Retoure beigefügt werden muss.
Eine Retourenanfrage mit Angabe der Bestellnummer und den Grund für die Rücksendung lässt sich im Online-Handel meist aus dem Shop heraus ausfüllen und an den Verkäufer senden. Dabei erhält der Kunde oder die Kundin dann einen Link zu einem ausdruckbaren Retourenschein und Retourenlabel. Je nach Verfahren sendet ein Verkäufer den Retourenschein auch per E-Mail zu, wenn der Rücksendegrund akzeptiert wurde.
Die Ware wird möglichst im Originalpaket wieder versandbereit gemacht, der Retourenschein beigelegt und das Label auf das Paket geklebt. Häufig ist das Retourenschein Ausdrucken auch kostenlos, weil es direkt in einer Filiale des Versanddienstleisters bzw. Frachtführers möglich ist. Zu diesem Zweck stellen einige Dienstleister digitale Retourenscheine per QR-Code bereit, den das Personal in der Filiale scannt, um das entsprechende Versandlabel auszudrucken.
Der Prozess wird für Kunden oft auch weiter vereinfacht, indem der Versanddienstleister eigene Versandbeutel für die Rücksendung bereitstellt und die Ware nicht zwingend im Originalpaket verpackt werden muss. Das macht es noch komfortabler, eine Ware zurück zu senden. Digitale Retourenscheine sind besonders im Online-Handel verbreitet, da sie den Rückgabeprozess vereinfachen und beschleunigen.
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